《优质服务 原则与模型》国际标准解读

ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》是优质服务领域的“母标准”。该标准实际经历过三个发展阶段，其内容已相当完善。

（1）德国标准。2011年，德国标准化协会制定了《DIN SPEC 77224标准 以卓越的服务成就客户》(Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence)。

（2）欧洲标准。为适应服务业发展需要，欧洲标准化委员会内成立优质服务系统技术委员会CEN/TC420 Service Excellent Systems，并于2015年12月发布CEN/TS 16880 《优质服务 通过优质服务创造出色客户体验》（Service excellence - Creating outstanding customer experiences through service excellence）。

（3）国际标准。2017年，ISO/TC 312优质服务技术委员会正式成立，正式开展“Service Excellence—Principles and model”的研制。

该标准利用金字塔模型将服务分为四层。基本服务位于金字塔的第一、二层。在第一层级中，服务组织通过提供核心服务，满足顾客的基本需求；在第二层级中，通过顾客的反馈完善管理并提升服务质量，以进一步保障顾客的满意度。优质服务位于金字塔的第三、四层，服务组织通过提供个性化服务（第三层）和令顾客惊喜的服务（第四层），达到出色的顾客体验，并实现触动顾客的高阶服务。

根据ISO 23592：2021《优质服务 原则与模型》，优质服务模型主要是四大模块九大要素。其中，四大模块分别是优质服务领导力和战略、优质服务文化和员工参与、创造优质的客户体验（优质服务设计）、优质服务实施与监测。ISO 23592强调组织领导层要高度重视优质服务，制定以顾客为中心的优质服务使命、愿景和战略；建立以用户为导向，能激励员工主动参与和自发创新的优质服务文化；以顾客为导向开展优质服务设计，强调与顾客共创，积极推进创新管理；加强优质服务实施管理，开发并利用一套监测指标对优质服务过程进行监控。

我国已经进入高质量发展阶段。人民群众对品质生活、优质服务的需求不断提升。实施优质服务管理理念和管理模式，至少可以给企业带来以下好处：

——有利于企业开展差异化竞争，以改善财务绩效；

——容易招来新顾客，留住老顾客，增进客户黏性和忠诚度；

——可以在市场上增强以客户为中心的品牌影响力；

——有利于提高员工的积极性以及忠诚度，打造优秀的雇主品牌；

——从长期来看，有利于成本的节约（如通过降低不合格的服务，更好提升转化率和复购率，减少获取新客户的广告费用等）。