建党百年话标准(75)：标准促进服务业跨越式发展——记GB/T 24620-2009《服务标准制定导

1995年，当时的世界服务贸易额超过了12300亿美元，占世界贸易额的25%以上。WTO认为服务贸易是世界贸易中增长速度最快的领域，因此出台《服务贸易总协定》（GATS），提出要以服务质量作为服务贸易的基础，强调服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范，并为此设立了WTO服务贸易理事会，负责协定的执行。

同年，ISO迅速做出响应。ISO根据服务贸易总协定，做出对服务贸易规范化的响应，提出用技术标准来支持或促进服务贸易的开展。1995年5月，第17届国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）年会在北京召开，年会主题被确定为“服务——对国际标准化的一个挑战”。

1996年，三大国际标准组织共同回应。国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）选择了“服务”作为1996年世界标准日的主题，即“呼唤服务标准”，服务标准化开始进入标准国际舞台。

1998年，ISO和WTO联合推进服务标准化。ISO和WTO在阿根廷、法国、新加坡和美国组织了四次服务标准化的区域研讨会。这些会议促成了一些国家和地区的服务标准化活动，并推动成立一系列服务标准化技术委员会。

2003年，ISO/COPOLCO启动服务标准制定指南编制。在“提升服务标准——标准的功用”研讨会中再次强调了服务标准化，并决定开发ISO/IEC Guide 76《服务标准制定 考虑消费者需求的建议》，作为技术委员会专家制定服务标准的重要遵循。2008年，该指南正式发布，我国全程参与该标准制定过程。

在ISO/IEC Guide 76制定的同时，我国于2007年正式启动对该国际标准的转化工作，并于2009年正式发布GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》国家标准，由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC 264）提出并归口，中国标准化研究院、中国消费者协会共同负责起草。

本标准等同采用ISO/IEC 76号指南，从满足消费者需求的角度，提出了服务标准制定的基本原则、需要考虑的主要问题，并明确给出与服务标准制定相关的12个服务要素，为服务标准制定统一规则。

本标准一经发布，受到了社会各界的普遍欢迎，有效推动了服务标准化乃至服务业高质量发展。依据本标准开展宣贯培训1000余次，覆盖人员4万余人；标准主要内容被纳入《服务标准化导论》等著作，成为中国计量大学等高等院校教材；指导了千余项服务标准编制，提高了标准规范性和科学性；推动了20余个服务业部门全面推进服务标准化工作。同时，掌握了该标准，就相当于掌握了国际服务标准化工作的钥匙。随着该标准的推广应用，我国服务国际标准化工作蓬勃开展。截至目前，我国主导成立了电子商务交易保障技术委员会（ISO/TC321）、品牌价值评价技术委员会（ISO／TC289）等技术委员会。制定ISO 29991《语言培训服务要求》等一系列国际标准，组建ISO历史上首个服务标准化战略工作组——ISO/COPOLCO/WG 18消费者相关服务工作组。

随着GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》在中国的广泛应用，中国总结了大量服务标准制定经验，同时也发现了国际标准存在的缺点和问题。同时ISO标准制定政策也发生了一些变化，原有的76号指南在一定程度上存在落后和不适用的情况。

通过调研消费者需求，结合当前服务标准的发展趋势，由中方担任主席的国际标准化组织消费者政策委员会服务工作组ISO/COPOLCO/WG18于2014年提出了对76号指南进行修订并提交了修订建议，2015年正式启动了修订工作，历经5年时间，征集了120多个国家代表的意见，最终完成了指南修订。2020年4月该指南正式发布。修订后的指南基于消费过程，围绕服务要素，构建了服务矩阵，为更好地在服务标准制定过程中考虑和解决消费者诉求，提供了有效的方法指引。

可以预计，ISO/IEC GUIDE 76:2020《服务标准制定解决消费者问题》（以下简称76号指南）国际标准的有效实施，将有力推动全球服务标准化水平再上新台阶，进一步提升服务标准质量，使越来越多的消费者获得更加优质的服务。