服务标准分5级 成都修订《住宅物业服务等级规范》

小区的物业应该为居民提供怎样的服务？依照不同的等级，可以有不同的服务标准！5月10日，记者从成都市住建局了解到，成都市住建局针对住宅物业的服务标准修订了《住宅物业服务等级规范》。

这一《规范》将“住宅物业服务”分为综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护、创新服务七项内容。每项内容划分为一级、二级、三级、四级、五级，五个等级。其中一级为最低等级，五级为最高等级。每一项内容均对应五个等级的服务标准。

制定住宅物业服务标准，是为了促进物业服务“质价相符”市场消费机制建立，推动物业服务业高质量发展。

依据住宅物业服务需求的不同，《规范》可供物业服务合同双方当事人分项、分级采用，协商选择服务等级组合，《规范》将为成都市住宅物业服务市场的“分类引导、梯度培育、规范发展”提供依据。

最高等级的五级标准之中，综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护、创新服务七项内容都将分别提供怎样的服务内容？

以“综合服务”为例，五级标准“综合服务”的内容包含了“服务场所”、“人员”、“制度”、“档案”、“标志”、“客户服务”、“专项委托服务管理”、“社区文化和安全建设”共8项，每一项都明确了具体服务内容。

例如“服务场所”的标准中就包括：“客户服务中心公示物业服务人证照、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息、企业和项目负责人的信用信息、物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、共有部分经营情况、报修电话、三级投诉电话和需要公示的其他事项。有管务信息查询台”，等等。

“人员”的标准中包括：“项目物业服务中心配备有客户经理（或客服专员），每人服务户数应不高于100户”；“配备能提供中英双语服务的客户经理”；“项目负责人及安全管理员每年至少完成企业内部安全培训 60 学时，客服人员每年至少完成企业内部安全培训48学时”，等等。

“客户服务”的标准包括：“水、电急修15分钟内、其他报修 30分钟内到达现场，由专项服务企业负责的设备设施报修应在30分钟内告知，有报修、维修记录，维修回访率不低于100%”；“实施宠物管理制度与措施，设置宠物管理标志和宠物便袋箱，严格管理，有小区犬只档案”；“每年至少组织 2 次业主恳谈会，组织 2 次业主参观共用设施设备机房”，以及“提供邮件代收服务”等等。

登记薄册齐全。应制定并实施安全管理应急预案，定期组织安全事故应急演练，邀请业主、社区或者街道相关人员参与，应急演练每半年不少于1次，并对应急演练的效果进行评估。

公共秩序维护是物业服务的重要内容，也是小区居民最关心的物业内容，事关居民的居住的安全感。五级标准的公共秩序维护都有什么内容及要求？

根据《规范》，首先，小区主出入口24h有专人值守，人员进出有智能技术控制措施。

小区要配备钢盔、防刺背心、防刺手套、钢叉、抓捕器、盾牌及其他防暴器材；安防控制室设专人24h值守，值班人员须持有资格证书；配有安全监控设施，实施24h监控，保存录像不低于30天。

还要制定详细的巡查方案，公共秩序维护人员手持巡更采集器按照规定路线和时间进行巡逻，每2小时巡查1次，重点区域应增加巡逻频率，并做好巡逻记录。

要有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记；基于智慧停车系统对机动车实行进出管理，有序停放，不得阻塞消防通道。

备勤人员24h待岗，人数不得少于秩序维护人员的30%；对秩序维护人员应进行相关法律法规及岗位流程培训合格后方能上岗，全年至少完成企业内部安全培训48学时。

那么物业企业怎样的“创新服务”能够达到五级标准？

《标准》中的内容包括：“协助业主自治组织的筹备工作，建立与业主自治组织定期沟通的工作例会机制，听取业主对物业服务的意见和建议，主动接受业主自治组织的监督”；“制定节能减排方案，并取得明显效果，记录完整”；“根据业主需求提供不同档次不同收费的‘菜单式’服务”；“配备5种及以上生活服务设施，包括居家养老服务用房、幼托服务点、快递服务设施、便利店、共享空间、24h 自助服务点、其他生活服务设施等”、以及“宜组建志愿服务队、建立微信群，为空巢老人等特殊群体提供服务”，等等。

此《标准》于2021年4月21日起开始实施。